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重磅!青岛市崂山区发布2018年度消费投诉热点和典型案例

2019-03-03 20:16
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青岛新闻网讯(通讯员 刘克玉 李贵翔) 2018年度崂山区市场监管局及所属各部门共受理处结消费投诉14556件,为消费者挽回经济损失1205万元。位居前三位的分别是游泳、健身、美容等服务类投诉,餐饮及食品类投诉,家居装修类投诉。

其中位居首位的是游泳、健身、美容等服务类投诉1559件,占总?#24247;?1%。其主要表现:商家关门跑路,擅自转让,售后服务差,霸王条款,退卡难,美容使用三无产品,效果与宣传不符,卫生状况差等问题;位居次席的是餐饮及食品类投诉1220件,占总?#24247;?.3%。主要表现:产?#20998;?#37327;惨杂、虚假宣传和虚假表述、服务不规范、多收房间费、服务费、活动优惠临时取消不告知、无证经营等问题;第三是装修装饰类投诉892件,占总?#24247;?.1%。主要表现:产?#20998;?#37327;差、以次充好、售后服务不到位、虚假表示、工期?#28216;蟆?#23450;金纠纷、收钱后跑路等问题。此外,汽车消费投诉、网络消费投诉以及家电类消费投诉量也比较大。

典型案例:

案例一、公司关门惹众怒,预付费要“打水漂?#20445;?/strong>

【简要案情】:2018年2月,区市场监管局陆续接到60余起消费者电话投诉,反映青岛某体育文化传播有限公司突然关门停业,导致消费者手中大量预付卡无法使用,欲与商家协商也找不到负责人。

【处置情况】执法人员接到投诉后,经调查了解,消费者反?#36710;?#24773;况基本属实。执法人员认为:公司关门单方面终止服务是一种违约行为,且不积极处理善后,侵害了消费者的公平交易权和求偿权,消费者诉求合理合法,应予支持。在多次与该公司领导督促协调下,最终为1179名消费者挽回了经济损失260余万元。

【案例启示?#31354;?#26159;一个预付费群体投诉维权比较成功的典型案例。得益于执法人员的不懈努力,也包含经营者的有效配合。在此提醒消费者,在选择预付费消费方式时,不仅要看商家的资质、规模、信誉等有关情况,还应遵循短期、小额、及时消费等原则,?#21592;?#20813;和减少消费风险。

案例二、?#25910;?#21407;因玩”变?#22330;保?#36864;还费用理应当

【简要案情】2018年8月,刘女士投诉反映:2018年7?#36335;藎?#22240;车辆胎压检测系统?#25910;?#21040;崂山某汽修厂检修,汽修厂进行检测后,要求消费者花费1300元做软件系?#25104;?#32423;,可离开后不到3分钟,车辆再次报警,工作人员又告知前轮胎检测片脱落,调整后行驶不到10公里路,车辆胎压检测系统再次报警,第三次到该店,又告知需花费7800元左右更改电脑模块。而到另一个汽修厂维修,检测结果为后轮胎检测片未放置原位,放至原位后,车辆再无出现胎压检测系统报警现象。刘女士认为汽修厂多次未检测出具体问题,误导消费者消费,对此不满,要求商家退还维修费用,但遭到商家拒绝。

【处置情况】工作人员经了解调查,双方对?#25910;?#30340;认定分歧较大,由于僵持不下,最终找第三方鉴定机构出具了一份汽车?#25910;现?#26126;,凭此证明,前汽修厂同意将1300元全?#23458;?#36824;刘女士。

【案例启示】商家作为专业从事汽车修理的行业,?#25910;?#26816;测不准确,且一再改变?#25910;?#21407;因,如此技术,若非故意,在这行还怎么干下去?#23458;?#26102;,也侵害了消费者的知情权和公平交易权,理应退还相应费用。本案也提醒消费者在维权时,如条件?#24066;?#35201;注意并保存好相应处理单据及事件处置经过的视频、语音等有利维权证据,便于维权。

案例三、酒店服务有“瑕疵”妥善处置遭表扬

【简要案情】游客周先生8?#36335;?#20837;住崂山某大酒店,醉酒后将自己?#27492;?#22312;卫生间内,由于酒店无卫生间备用钥匙,同行人员为?#21496;人?#30772;门而入。第二天早上退房时,周先生不肯承担门锁损坏的费用2100余元,酒店方因此将与周先生一起的50余名游客拦在了大厅不让走,局面一度混乱。

【处置情况】收到投诉后,崂山市场局工作人员第一时间赶到现场,开展调查和处置工作。经了解,卫生间门锁损坏是因为酒店?#25945;?#20379;不出备用钥匙,而同?#20449;?#21451;担心周先生出现意外而采取的紧急避险行为。工作人员本着为外地游客着想和服务的原则,对酒店方做了大?#20811;?#24819;和解释工作,最终达成了一致意见:房门损坏的费用由酒店承担,并负责当晚的住宿费用。周先生等一行在离青时,对市场监管部门的工作态度和效率表?#23621;?#34935;的?#34892;?#21644;称赞,并对青岛的旅游市场秩序充满信心和期待。

【案件启示?#32943;?#33410;决定成败,信誉决定兴衰。一个卫生间备用钥匙的缺失,引发一次群体事件,而执法人员妥善处置,不仅为消费者挽回损失,更为酒店、为崂山、为青岛赢来广泛赞誉,也为类似消费纠纷的处理提供了宝贵的经验。

案例四、海蛎子肉变蛤喇肉,菜品免费理应当

【简要案情?#23458;?#22320;游客李先生,去年8月在崂山某农家宴就餐时,席间点了份海砺子炖豆腐菜,酒店在没有征得消费者同意的情况下,端上了一份蛤喇炖豆腐菜,对此,消费者表示不满意,并在挣执中,与一名非该店工作人员发生碰撞,导?#26053;?#30462;?#27891;紓?#20110;是投诉至区政务热线,请求解决。

【处置情况】接到投诉后,崂山市场监管局工作人员立即到现场开展调查和调解工作,经查,酒店承认确?#21040;?#28023;砺子换成了蛤喇肉,因为酒店当时没有海蛎子肉了,感觉两种价格和味道差不多,也没想太多。经过批评教育,酒店认识到自身的错误,并真诚向两位游客赔礼道歉,退还了菜品费。游?#25237;?#24066;场局严谨的工作作风和及时处置发生的纠纷表示十分的满意。

【案件启示】消费者到酒店就餐,双方即构成合同法律关系,顾客点菜为要约,酒店上菜为?#20449;怠?#21512;同内容以顾客的意思表示为主,酒店不得擅自改变顾客的意愿。具体到本案,酒店擅自改换菜品,是一种违约行为,消费者可以不认可,也无需买单。

案例五、网上购物需谨慎,卖家身份需核实。

【简要案情】2018年1月,上海老人张先生打投诉电话到区市场监管局,反映在网上某链接点击购买的99.2元两副的老花?#25285;?#35813;眼镜可?#21592;?#25442;度数所以也被称为智能眼?#25285;?#30524;镜是通过?#22987;?#26041;式到达张先生手中,且为货到付款。试用后张老先生觉得眼镜并没有广告描述那么好且度数不合适,联系青岛卖家要求退款,经协商双方同意换货,然而东西?#26576;?#21435;后多次拨打卖家电话都无人接听。

【处置情况】接到求助后,工作人员立即展开调查,因张老先生并非购物网站上购买商品,仅?#22411;?#36135;地址和收货人电话,工作人员经过多方联?#23707;?#23454;地查找,终于找到卖家张某,张某称自己只是微商,仅在微信上和网络链接上以个人名义卖东西,由于订单太多,疏忽了张老先生的换货,在工作人员的监督下,当场将换货的2副眼?#23548;?#32473;张老先生。3天后,工作人员接到张老先生的电话,称赞崂山市场监管局办事效率高。

【案例启示】本案经营者是随着“互联网+”发展应运而生的微商,并不是传统意义的经营者,也不是法律意义上的经营者,张老先生购物之地也不是正规的网络?#25945;ǎ?#20165;仅是一个链接,购物风?#21344;?#39640;,在没有注册登记的个人处购买商品属于私下交易,不受消法保护,维权成功属偶然现象。本案提醒消费者,网上购物要谨慎,最好选择信誉度较高的网站或者有登记注册的网店,最好不在个人微信及链接上购物。尽量选择货到付款或在第三方支付?#25945;?#25903;付。收到货物后,应尽快、仔细检查货物有无质量问题,收货时一定索要相关?#23616;ぃ?#22914;购物发?#34987;?#30005;子交易单据。

案例六、定做家具生蠹虫,质量问题应退货

【简要案情】:消费者刘先生于2018年1月在崂山某装饰公司定做榻榻米家具一套,化费2万多元,4?#36335;?#23433;装完毕。今年8?#36335;?#36215;,刘先生发现榻榻米家具生蠹虫,且逐渐增多。随后,多次找商家理论,商家说是潮湿引起的,是正常现象,退货的要求被商家断然拒绝。

【处置过程】收到投诉后,执法人员及时开展调查与处理工作,因该案的案由专业性很强,在先后咨询市动植物检验检疫、病虫害防治等多个部门后,认为家具蠹虫是由于原木材处理程序不规范,导致虫卵没杀死,一旦条件成熟后就生产繁?#24120;?#24182;且对家具极具破坏作用,属于产?#20998;?#37327;问题。后经调解,商家全额退回了货款,并拉走家具。

【案例启示】家具生蠹虫后,商家往往以外部环?#22330;?#20445;养等因素为由来免除或者减轻自身的责任,多数采取外部杀虫等简易处理方法,并不能彻底解决问题。

 

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